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Description
Objectif
A l’issue de ce module, le participant sera capable de gérer des situations de tensions en déjouant les pièges et en préservant la relation client.
Programme
Comprendre le conflit :
Définition
Les causes
Expérimentation
Adopter 3 postures gagnantes :
Penser "recherche de solutions" et opportunités
Utiliser les bonnes formulations pour rassurer
Relativiser et transformer l’événement
Réagir avec souplesse ou fermeté :
L’assertivité (DESC)
Savoir dire non
La gestion des plaintes
Public cible
Toute personne ayant un contact client direct: commerciaux, acheteurs, etc.
Méthode pédagogique
Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.
Conditions
Support de cours
-
Des supports de cours seront disponibles après les modules respectifs
-
Die Kursunterlagen werden nach den jeweiligen Modulen zur Verfügung gestellt
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Course materials will be made available after the respective modules
Certificat
A l’issue de la formation les participants recevront une attestation de présence délivrée par la House of Training.
Lieu
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
Sessions and schedules
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